Бег по жалобному кругу

	Главная		О нас
	Проекты		Отчёты
	Учебники		Полезности
	ФотоХолл		Базар-вокзал
	Форум		Карта сайта

Новости организованного туризма >> Туризм в России

Бег по жалобному кругу

Недовольная туристка в поисках возмездия

«Я буду жаловаться!» – что-то похожее, наверное, приходилось слышать каждому менеджеру турфирмы. Причины, побуждающие клиента делать подобные заявления, могут быть разными – от его собственной конфликтности до реальных проблем, возникших на отдыхе. А вот каков практический результат жалоб туриста и хождения по инстанциям? Чтобы ответить на этот вопрос, журналист «ЧиГ» Татьяна Гойдина, под видом разъяренной туристки звонила во всевозможные инстанции и требовала покарать вымышленную турфирму «Пять китов».

Значит так. Эти «Пять китов» испортили мне весь отпуск: вместо обещанного райского блаженства в Египте я получила полный пакет неприятностей. Представляете, на обратном пути у меня не оказалось трансфера, и пришлось брать такси до аэропорта за свой (немаленький!) счет. После чего выяснилось, что из-за каких-то накладок я лишилась и законного билета на самолет. Полдня маялась в аэропорту, и от духоты и стресса заработала гипертонический криз. Итогом заслуженного отпуска стал… постельный режим.

Ну, допустим, жаркую погоду еще можно списать на местный климат, а вот за прочие «удовольствия», решила я, пусть мне ответят!

Первый звонок – в Московское общество по защите прав потребителей. Методом «тыка» я нашла его в Интернете и рассудила, что мне как раз туда.
– Здравствуйте, примите жалобу, пожалуйста! Дело в том что…
– Минуточку. Здравствуйте. По телефону жалобы мы не принимаем. А на кого жалуетесь?
– На турфирму! Называется «Пять китов». Понимаете, они отправили…
– Нет-нет, я же сказала, по телефону жалобы не принимаем. Вы запишите наш адрес, а потом подъезжайте в любой рабочий день. Мы вас выслушаем, рассмотрим вопрос, оценим ваши потери и напишем претензию туристической фирме.
– Я и сама могу ее написать и им отослать, но что это даст?
– Если претензия официально отправляется от имени нашей организации, тогда туристическая фирма должна в течение 10 дней отреагировать. То есть компенсировать ваши потери.
– А если не отреагирует?
– В таком случае дело передается в суд.
– Ну вот, без суда, значит, никак. У меня на это нет ни сил, ни денег, ни времени.
– Ну а что вы хотели? Напугать можно только судом!

Ну ладно, попытаем счастья в Московской ассоциации туристических агентств. Это как-то уже ближе к теме. Может быть, искомая карающая рука именно там ждет заявку на заступничество?
– Але, девушка, примите, пожалуйста, жалобу на турфирму!
– На какую?
– «Пять китов».
– Это невозможно. Они не являются членами нашей ассоциации.
– И что, таким образом обеспечивают себе неуязвимость? А куда же мне теперь идти?
– Попробуйте позвонить в Комитет по туризму (старательно диктует телефон). Вот есть еще, на всякий случай, телефон справочной по туризму (опять диктует).
– Спасибо. До сви…
– Запишите еще телефон Российской ассоциации турагентств…
Хоть не помогли, зато вооружили до зубов.

– Добрый день! Это РАТА?
– Совершенно точно. У вас какая-то проблема?
Девушка просто зрит в корень! Наверное, уж здесь-то мне точно подсобят.
– Да, большая проблема с турагентством. Можете его наказать?
– С удовольствием… если оно состоит в нашей ассоциации.
У меня уже появилось нехорошее предчувствие… – «Пять китов»? Сейчас проверю… Нет такого.
– Предусмотрительные люди работают в злосчастном агентстве. Ни в одну ассоциацию не вступили!
– Знаете, – любезно предлагает моя собеседница, – вам лучше обратиться в юридическую компанию. Хотите, порекомендую? Хорошую, там обязательно помогут?
– Хочу, конечно!
– Вот, запишите координаты. Это «Персона Грата», спросите г-на Мохова, на него можно положиться, не сомневайтесь.
– За деньги?
– А вы как думали!

Нет, придется зайти с другого бока. Девушка из МАТА советовала Комитет по московский туризму, кажется?
– А почему вы нам звоните? – удивленно произносит женский голос на том конце провода, и в ту же секунду у нее что-то с грохотом падает на пол. – Мы никак не связаны с агентствами.
– Куда же мне обращаться? Вы поймите, у меня очень неприятные последствия из-за этой поездки, хоть в больницу ложись!
– Да тише, пожалуйста! У нас своего шума хватает! Вам надо в Федеральное агентство по спорту и туризму, в бывший Госкомспорт…
– А, к Вячеславу Фетисову? Ну, дайте телефончик.
– Да не знаю я его, поищите сами.

Судьба жалобы
Георгий Мохов, генеральный директор правовой фирмы «Персона Грата»:
Согласно общему раскладу, в среднем 10–15 % от общего объема выезжающих туристов подают жалобы на туристические фирмы. При этом у крупных компаний показатель ниже – от 5% до 8%, а у фирм со средним объемом выезда – 10–12% претензий от общего потока. До суда доходит в среднем из 20 одна претензия. А вот сколько туристов выигрывают дела – это совершенно виртуальные показатели, которые невозможно рассчитать. Конечный результат теоретически зависит от того, каков предмет иска и какие есть у истца конкретные доказательства. И, безусловно, у любого туриста есть шанс выиграть дело. Но судебная практика у нас в России такова, что приходится учитывать: каждый судья решение принимает самостоятельно. И два совершенно одинаковых иска с одной доказательной базой, рассмотренные в соседних судах, могут завершиться с противоположными результатами: один судья удовлетворит требования туриста, другой – откажет. Так что статистику выигранных дел вести почти невозможно, она не поддается логике. И поэтому мы, несмотря на наш правовой опыт, даже при условии тщательного разбора претензии никогда заранее не можем сказать, с какой вероятностью выиграет тот или иной истец.

Отправляюсь в виртуальную разведку и сталкиваюсь с неожиданным препятствием: даже на официальном сайте упомянутой госструктуры телефон не указан. Вся информация, обеспечивающая контакт с гражданами, заключается в лаконичном предложении: «Пишите нам». Вычеркиваем переименованный Госкомспорт из списка исполнителей чаяний и надежд. Однако точку ставить пока рано.
– Добрый день, Российский и Московский фонды защиты прав потребителей.
– Меня крупно подставило турагентство, помогите найти на него управу!
Секретарша остается абсолютно невозмутимой:
– Я могу вас соединить с юридической консультацией, юрист вас выслушает и посоветует куда обратиться и что делать.
– А сколько это будет стоить?
– Консультация бесплатная.
Милая девушка. Вот сейчас, наконец, мне по полочкам разложат мою проблему, на пальцах объяснят все способы сведения счетов с агентством…
– Давайте, соединяйте, спасибо!!!
– Перезвоните через час!
– Да что же это такое! Неужели юристу требуется столько времени, чтобы собраться с духом и проконсультировать несчастную туристку?
– Просто у него сейчас обеденный перерыв.
Замечаю, что чем дольше названиваю в различные инстанции, тем свирепее настраиваюсь против мнимых обидчиков. Любому терпению приходит конец. Поэтому я решаю круто изменить подходы. И набираю номер радиостанции «Эхо Москвы». Если память меня не подводит, там регулярно разбирают в прямом эфире всевозможные проблемные ситуации, в которые попадают москвичи.

Трубку снимает жизнерадостный юноша:
– Да!!!
– Э… я бы хотела проблему изложить.
– Кому!? Мне!? А вы кто?
– Да никто! Просто меня «кинуло» турагентство, и мне бы очень хотелось их наказать!
Воцаряется молчание. Потом в трубке что-то попискивает – видимо, там пытаются и не могут произнести ответную речь.
– Але, але! – это я кричу.
– Да-а-а? (вкрадчиво)
То ли собеседник обновился, то ли юноша резко растерял всю свою жизнерадостность.
– Так мне можно рассказывать?
– Что?
Я не понимаю, как радиостанция столько лет остается одной из самых популярных и уважаемых в городе, если в ее кулуарах обитают такие сметливые ребята.
– Изложить! Свою! Проблему! Чтобы ее обсудили в эфире!
– А вы кто-о?
Наверное, лучше смириться и отступить. А то будут жертвы. Может быть, телевизионщики окажутся сообразительнее?

Девушка с ТВЦ меня действительно сразу поняла. Но не сделалась от этого сговорчивее.
– Сочувствую, но почему вы звоните на Центральное телевидение? Обращайтесь в районные телеузлы, там с вами наверняка сделают репортаж.
– И увидят его жители одного микрорайона, да? А я хочу по-крупному наказать агентство!
– Может быть, вам стоит обратиться в отраслевые организации?
– А как же телевидение – рупор общественности?
– А вам известно, сколько стоит минута телеэфира?
Ну, никакого праведного гнева от них не дождешься!
– Вот у вас есть ток-шоу «Жалобная книга». Можно в нем поучаствовать?
– Да вы хоть раз видели эту передачу!?
Невидимая собеседница попала в точку. Стыдливо умолкаю и ретируюсь, так и не поняв причины внезапного ожесточения. И решаю больше в СМИ не звонить. У меня и так уже есть выбор: могу дождаться юриста из фонда защиты прав потребителей или подать претензию вместе с обществом защиты этих же прав.

Но напоследок надо еще разок раскинуть карты и посмотреть, что выпадет. Ведь у меня еще остается в запасе справочная служба по туризму. Я задаю вопрос в лоб:
– У меня жалоба на турагентство, куда я должна обратиться?
… и получаю четкий ответ:
– Звоните в Общество по защите прав потребителей.
Круг замкнулся. Случайностей не бывает, не зря я первым делом отыскала именно его координаты. И все последующие действия были бы не нужны, если б я не получила опыт – тоже ценное приобретение.
Теперь я знаю, что почти в каждой конкретной организации туристической направленности с «жертвой» турфирмы разговаривают вежливо и стараются помочь если не советом, то хотя бы переводом стрелок на другую конкретную организацию. Поступательный поиск истины, правда, может затянуться и в итоге привести в исходный пункт. Выяснилась и позиция масс-медиа, не спешащих взваливать на себя проблемы рядового россиянина. Может быть, я просто не в те СМИ обращалась?
Но я уже почти счастлива: удалось обнаружить, где ждет своего часа карающая рука для провинившихся агентств, даже таких, которые обезопасили себя отказом от членства во всех возможных ассоциациях.

Автор: Татьяна Гойдина

По материалам ИС Служба БАНКО